Почему вы не задаете вопросы?

Автор: Janice Gervais    Источник: alistapart.com
14.12.2016
553
0
img

Начало встречи. Вы – главный дизайнер проекта, и это первая встреча, когда все собрались в одной комнате. Ваши клиенты перечисляют свои пожелания, вы все старательно записываете – возможно, даже с милыми зарисовками. Прошел час, а вы едва ли произнесли одно предложение. Вы просто киваете головой, когда встречаете взгляд клиента. У вас есть какие-то мысли, но вы молчите. Почему вы молчите?

Наверное, вы обожглись в прошлом. Возможно, вы поделились какими-то идеями, но они были отвергнуты. Вы чувствуете смущение на встречах. Проекты, в которые вы вложили душу и сердце, были изменены в последнюю минуту без вашего участия или выброшены без секунды сомнения.

Но молчать и сидеть с опущенной головой – не выход, это не продуктивно. Вы – дизайнер, и часть вашей работы – участвовать в разговоре.

Работа дизайнера – задавать хорошие вопросы

Если вы хотите сделать все хорошо и удовлетворить потребности клиента, тогда вам просто необходимо активно участвовать в разговоре. Чтобы добыть как можно больше информации, вы должны задавать вопросы. Много вопросов. Думайте об этом как об игре в детектива, который собирает улики, чтобы понять других игроков.

Лаура Кальбег (Laura Kalbag ) написала, «Как дизайнеры, мы не можем ожидать, что другие люди знают правильный язык, чтобы объяснить, почему они считают, что это не подходит. Мы должны задавать правильные вопросы, которые помогут клиентам дать конструктивную критику и оценку.»

Они обратились к вам как к профессионалу не только для того, чтоб вы выслушали, что они хотят, но еще смогли выяснить и понять их невыраженные потребности.

Клиенты не должны знать, каким именно должно быть их лого или как должен работать их сайт. Вы должны это знать. Они приходят к вам, чтобы поделиться идеями, объяснить, что для них важно, что нравится, что нет. Они обращаются к вам, чтобы вы помогли найти решение.

Клиенты всегда будут просить вас сделать их логотип больше, предлагать свои идеи, и просить вас делать то, от чего вам захочется биться головой о стену. Можно закатывать глаза от того, что они ничего не понимают в дизайне, или закатать рукава и начать с того, чтобы помочь им понять, что им нужно.

Для начала разберитесь, что должно получиться в итоге

Скорее всего, ваши клиенты не являются основными пользователями сайта или того продукта, над которым вы работает. Даже если они четко выразили свои предпочтения, это не цель, потому что они не являются целевой аудиторией.

Если вам повезло быть на проекте, где выделяются ресурсы на исследования, ознакомьтесь с их результатами. Если у вас нет доступа к такой информации, задайте несколько вопросов о конечном пользователе и его потребностях, чтобы лучше понять аудиторию, для которой вы создаете дизайн:

  • Кто именно, согласно вашим ожиданиям, будет пользоваться этим сайтом?
  • Какие задачи будет решать для них этот сайт?
  • Что они будут получать, используя этот сайт?
  • Какие у них «болевые точки»?

Когда вы определите, кто конечный пользователь, постарайтесь сформулировать вопросы, которые помогут клиенту посмотреть на проект глазами конечного пользователя, а не его собственными. UX консультант и писатель Пол Боуг (Paul Boag) объясняет: «Клиенты склонны давать дизайну свою собственную оценку. Так происходит, потому что вы спрашиваете, что ОНИ думают о дизайне. Вместо того, чтобы спрашивать, что их пользователи будут думать о дизайне.»

Возможно, клиент считает, что понимает, что нужно конечному пользователю, но он основывается всего лишь на предположениях. Это очевидно, когда делаются обобщения и общие заключения. Как говорит Лаура Кальбег (Laura Kalbag ), «На протяжении всего процесса дизайна, мы должны проверять наши предположения о пользователях. Также мы должны быть уверены, что отзывы, которые мы получаем - это не безосновательные догадки. Если клиент говорит, что пользователям это не понравится, спросите почему. Сделайте предположение – возможно, стоит протестировать на реальных пользователях?»

Ставьте достижимые бизнес цели

Это разговор, который все еще дается мне с трудом. Многие компании хороши на выдумки возвышенных бизнес целей, которые сложно во что-то конвертировать или как-то измерить.

Разговор может начаться в облаках, но говоря о бизнес целях, вы помогаете разрушить предположения, узнаете об ожиданиях клиента на данный момент и на будущее.

К примеру, если клиент считает, что редизайн его сайта поможет получить больше потенциальных клиентов, то вы должны четко определить, что это значит, и как для него будет выглядеть успех.

Дэниэл Ритцентхалер (Daniel Ritzenthaler) говорит, что «Догадки в дизайне» с помощью «модифицированных требований заказчика помогают установить четкие и ясные цели».

Пример шаблона:
"Мы хотим _____, потому что _____, чтобы _____."

Пример: "Мы хотим увеличить трафик на 20%, потому что нам нужно продвижение, чтобы получить в месяц на 8 потенциальных клиентов больше".

Ритцентхалер говорит, что «требования заказчика по дизайну – это отличный способ конкретизировать его идеи, это поможет дизайнеру и владельцу проекта принять правильные решения и избежать сюрпризов в будущем.»

Убедитесь, что задаете вопросы нужным людям

Начало встречи – отличное время для вопросов, потому что, скорее всего, нужные люди будут в комнате.

Если вы можете контролировать, кто будет присутствовать, убедитесь, что на встрече будут все, кто может принимать решения или лидер организации.

Многое теряется при переводе, когда вопрос фильтруется тремя уровнями менеджмента, а потом стекает обратно к вам. Когда вы слышите информацию от источника, вы получаете оригинальную версию, к тому же у вас есть шанс что-то уточнить.

Если вы не уверены, кто ключевой игрок, вот несколько предварительных вопросов, которые вы можете задать, чтобы получить эту информацию:

  • Кто инициатор проекта?
  • Кто будет принимать окончательное решение?
  • Кто может отменить или отложить этот проект?

Задавайте много открытых вопросов

Как только вы поймете свою роль в проекте, основные цели, и кто ключевые игроки, вы будете готовы обсудить детали.

Избегайте простых вопросов «да» или «нет» - придерживайтесь открытых, так вы получите больше информации. Задавайте любые вопросы, которые приходят на ум, это поможет лучше понять задачу.

Задавайте уточняющие вопросы, если есть что-то, что вы еще не поняли. Возможно, продеться задать один и тот же вопрос несколько раз разными способами, прежде чем вы получите ответ, который даст вам нужную информацию.

Читайте между строк

Для одного человека фраза «добавьте больше картинок» может означать фото галерею с миниатюрками в нижней части страницы. Другой человек представит это как гигантское фоновое изображение, которое он видел на чьем-то сайте, и хочет точно такое же. А третий человек представит замену почти всего текста на странице на инфографику.

Вот пример: клиент считает, что на вашем макете не достаточно картинок. Спросите:

  • Что даст добавление большего количества изображений? Для кого?
  • Есть ли изображения в наличии?
  • Нужно ли нанимать фотографа?

Если вы узнаете о решении купить стоковые изображения, копните немного глубже.

  • Достаточно ли подлинны стоковые фотографии для их аудитории?
  • Будут ли они передавать тот смысл, на который они надеются?
  • Если посетители сайта узнают, что это стоковые фотографии, это повлияет на их мнение о компании?

Скорее всего, они еще не задумывались над этими вопросами. Задавая их, вы помогаете клиенту увидеть картину шире и сохранить ценность бренда или идеи.

Задавайте общие вопросы

Если вы не уверены, какой вопрос правильный, можете использовать одну из следующих фраз:

  • Почему?
  • Не могли бы вы уточнить?
  • Опишите, пожалуйста.
  • Как это выглядит для вас?

Вы должны говорить четко и ясно. Не засоряйте ваши вопросы фразами «эммм», «эээ», «типа» или «ну вы знаете». У четкого вопроса больше шансов получить четкий ответ.

Вы начинаете раздражать

Возможно, некоторые люди начнут раздражаться из-за вопросов. Пусть вас это не останавливает. Это не личное. У вас есть работа, которую нужно сделать, и информация, которую нужно собрать. Объясните, почему так важно, чтобы вы действительно поняли проблему, которую вы все пытаетесь решить, объясните, что в будущем это сэкономит много времени. Поблагодарите их за понимание и сотрудничество (даже если они полная противоположность сотрудничеству).

Если клиент расстроен или раздражен из-за того, что вы задаете так много вопросов, возможно, это потому, что они считали, что во всем разобрались. Вы просто дали им понять, что они даже не начали разбираться.

Предполагаемый «быстрый» дизайн перерос в большой проект, над которым нужно подумать и приложить реальные усилия. Они могут быть расстроены, что это не будет быстрой правкой, как они ожидали. Это не ваша вина! В долгосрочной перспективе вы делаете клиенту одолжение тем, что собрали всех в одной комнате и принимаете решения вместе.

Читайте комнату

Если ваш клиент нервно ходит по комнате, громко говорит, постоянно перебивает или вдруг стал более краток в ответах, постарайтесь посмотреть на себя со стороны. Вы громко говорите или перебиваете? Как вы думаете, он чувствует, что его вопросы были услышаны?

В такой ситуации, использование более непринужденного подхода может помочь встрече двигаться в более продуктивном направлении. Откиньтесь немного в своем кресле, говорите тише и медленнее, расслабьте лицо.

Оцените взаимодействие

Нужно, чтобы клиенты были вовлечены в разговор, чтобы получить больше информации. Если они не смотрят на вас, не принимают участия в разговоре, или заняты своими телефонами, возможно, им не интересно.

Просто сделав паузу и создав тишину, вы можете привлечь их внимание. Или проверьте их заинтересованность, задав несколько вопросов:

  • Мы обсуждаем то, на что вы надеялись?
  • Есть что-то, что мы не рассмотрели из того, что должны были?

Сделайте перерыв

Отойдите на несколько минут, это поможет очистить мысли и успокоить нервы.

Пятиминутный перерыв сохранит вовлеченность клиентов, позволив им проверить свою почту, сообщения и потратить несколько секунд, чтобы убедиться, что они ничего не пропустили. Используйте это время, чтобы оценить ситуацию и сформулировать следующие вопросы.

Это не состязание

Не пытайтесь убедить их в том, что они ошибаются; это не состязание. Подойдите к разговору с реальной заинтересованностью и участием. Вы оба работаете над одной целью.

  • Когда задаете вопрос, выделите время, чтобы выслушать ответ.
  • Не перебивайте.
  • Поддерживайте их, когда они задают вопросы, и благодарите, когда дают дополнительную информацию.
  • Не бойтесь использовать неловкое молчание в своих интересах. Клиент так же может почувствовать неловкость и начать говорить, давая вам больше информации.

Чтобы задавать хорошие вопросы, нужна практика. На Lifehack  было опубликовано несколько стоящих советов о том, как задавать хорошие вопросы.

Ваша работа отражает уровень вашего понимания

Пока у нас нет возможности проектировать картинки из нашей головы (почему у нас все еще этого нет?), и если ваш клиент не является отличным художником, задавать вопросы, собирая улики по кусочкам – самый эффективный инструмент, чтобы понять их ожидания, и помочь им увидеть общую картину.

Если вы выйдите из комнаты, не задав ни одного вопроса, вы так и не поймете, чего от вас хотят. Вы можете надоесть кому-то, но зато ваша работа станет лучше и, в конце концов, ваши клиенты и конечные пользователи оценят ее по достоинству.

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ: